Как одно слово может кардинально изменить разговор
Элизабет Стокоу, профессор в области социального взаимодействия Университета Лафборо (Великобритания), изучает межличностное общение и проводит тренинги для посреднических компаний, врачей, полицейских и других специалистов. В этой статье она объясняет, как люди могут взаимодействовать друг с другом более эффективно.
Львиную долю времени люди тратят на общение. И делают это весьма неплохо. Во время наших ежедневных разговоров мы чувствуем себя взволнованными, злыми, растерянными и — если сильно повезет — любимыми. Так есть ли смысл говорить о науке общения? Можем ли мы что-нибудь узнать из научного анализа того, что просто делаем по умолчанию?
Уверена — можем. Последние 20 лет я занимаюсь изучением реальных разговоров реальных людей в реальном времени. И если лингвист Ноам Хомски в свое время назвал разговор «неорганизованным феноменом», я могу сказать, что это совершенно не так. Разговор высоко систематичен и сложно организован, и он демонстрирует мощь языка, составляющего нашу повседневную жизнь.
Давайте возьмем обычный телефонный разговор между двумя подругами Нэнси и Хайлой, который записан по стандартной транскрипционной системе анализа речи. Эта система включает оценку, скорее, интонации и реальных звуков, которые произносятся людьми, нежели грамотности произношения (подчеркивание означает акцент или изменение тона, знак равенства — короткую паузу между репликами):
| 1 | ((звонок)) | |
| 2 | Нэнси | Алло:? |
| 3 | Хайла | Привет:, |
| 4 | Нэнси | ПРИВЕТ::. |
| 5 | Хайла: | Как дела.= |
| 6 | Нэнси | = Норма:льно как ты. |
На первый взгляд это обычный будничный разговор. Где же наука? На самом деле она тут есть. Аналитики речи выявили, что все виды коммуникаций, включая телефонный разговор, личное общение, звонки по скайпу и даже смс-сообщения, состоят обычно из трех пар действий:
- обращение и ответ (открытие разговора — строчки 1 и 2);
- приветствие и определение (для Хайлы и Нэнси звука голоса достаточно для определения — строчки 3 и 4);
- начальные запросы (реплики типа «Как дела» — строчки 5-6).
Наверно, это всем очевидно. А теперь давайте посмотрим на начало разговора молодого человека Гордона и его девушки Даны.
| 1 | ((звонок)) | |
| 2 | Гордон: | Привет:, |
| 3 | (0,7) |
Как и Нэнси в первом диалоге, Гордон произносит «Привет». Но вместо ответного приветствия наступает пауза на 0,7 секунды. Для аналитика речи этой задержки достаточно, чтобы определить, что есть проблема. Хайла и Нэнси обменивались репликами часто: между сообщениями проходит не больше десятой доли секунды. А в этом примере, хоть и было произнесено всего одно слово, мы уже можем предполагать, что разговор не будет гладким и последующие две пары реплик будут эмоционально окрашены. Вот, что дальше говорит Дана:
| 4 | Дана: | Привет где ты был все утро. |
Дана отвечает на приветствие, но вместо того, чтобы перейти к части «Как дела», она задает Гордону вопрос. И это не невинный вопрос, напротив, он с претензией. Она —девушка Гордона, и своим вопросом Дана дает понять, что она очень хочет знать, где же это он был «все утро», ведь она пыталась «все утро» до него дозвониться.
То, что мы с такой точностью можем определить опасные моменты, здорово помогает, когда мы их распознаем в профессиональном или рабочем общении. Например, мы можем услышать паузу и выяснить, что привело к ее появлению. Вот несколько открытий о том, какие слова и фразы самые эффективные в общении, а что никогда не будет работать.
1. Вы хотите?
Я работала с компаниями-посредниками, помогающими людям в спорах с соседями, партнерами или коллегами. Проанализировав сотни телефонных разговоров между посредниками и их клиентами, стало очевидно, что очень часто позвонившие люди на самом деле совершенно не ищут содействия. Им нужен адвокат, полицейский или домоуправление — в общем, кто угодно, кто арестует, выгонит или любым другим способом избавит от надоедливой другой стороны. Клиентов направляют в компании-посредники как в последнюю инстанцию, которая может «решить вопрос по-хорошему», но многие отказываются, говоря, что на противоположной стороне «человек, который не захочет договариваться».
Чтобы телефонный разговор не был бессмысленным и компания не потеряла клиента, нужно знать, как преодолеть этот барьер. Я выяснила, что если посредники спрашивают людей, хотят ли они договориться, даже самые упертые соглашаются попробовать. «Хотеть» оказалось гораздо сильнее и эффективнее, чем «Заинтересованы ли вы в мировом соглашении?» — и это было единственное слово, которое в корне изменило отношение клиента с «нет» на «да». Моя теория состоит в следующем: если на одной стороне человек, который не хочет договариваться, тот, кто позвонил в компанию, на самом деле реально хочет…!
2. Есть или нет?
Американские речевые аналитики Джон Хэритэдж и Джеффри Робинсон изучили влияние замены ровно одного слова в вопросе, который задают врачи.
Пациенты часто уходят от доктора, не задав все интересующие их вопросы, не озвучив все свои беспокойства. В результате пациент не удовлетворен и ощущает незавершенность начатого. Одна из причин может крыться в вопросе доктора «Чем я могу вам помочь сегодня?». Пациенту кажется, что доктор спрашивает об одной какой-то проблеме. Согласно рекомендациям, которые дают студентам медицинских университетов при обучении навыкам общения, после обсуждения исходной проблемы врач должен спросить: «Нет ли еще чего-то, что нам нужно обсудить?» Однако аналитики показали, что вопрос, в котором звучит слово «нет», чаще получают негативный ответ.
В эксперименте Хэритэджа и Робинсона одна группа врачей задавала вопрос со словом «нет», другая — со словом «есть»: «Есть ли что-то еще, что нам нужно обсудить сегодня?» Крошечное изменение показало статистически значимый результат. И это еще не все. Во-первых, не любое «есть» работает, и результат нельзя списать на стиль, личностные особенности или пол. Во-вторых, как и в случае с приведенным выше примером, исследование показывает только, какие слова следует употреблять при обучении навыкам общения.
3. Как вы узнали о нас?
Когда люди звонят в компании, чтобы что-то купить — в случае моего исследования клиенты искали новые окна и двери — разговор по телефону обычно всегда идет о том, что человеку нужно. Но часто и компания чего-то хочет, например, выяснить, откуда клиент о них узнал. В конце концов, фирма неизбежно тратит деньги на рекламу, так в какой именно сегмент рекламы стоит вкладываться? Некоторые телефонные консультанты задают вопрос «Откуда вы о нас узнали?» в начале разговора. Другие ждут самого конца беседы и только тогда спрашивают: «Прежде чем мы закончим, не могли бы вы сказать, откуда узнали о нашей компании?» Оба вопроса несут в себе запрос на информацию, но первый часто сопровождается длинной паузой на другом конце линии, которая, как мы знаем, означает проблему. На второй вопрос ответ следует незамедлительно, а это говорит о том, что клиенту комфортно его слышать. Аккуратность в выборе времени вопроса и в подборе слов может иметь огромное влияние на взаимопонимание между продавцом и покупателем.
4. За что вас арестовали?
Сотрудники американской полиции обучены задавать определенные вопросы, когда допрашивают арестованных или подозреваемых. Специальные руководства рекомендуют задавать открытые вопросы, которые не требуют от человека четкого однозначного ответа: «Расскажите о вашем дне с момента, когда вы проснулись, и до нашей встречи». Однако, оказывается, специальная форма вопроса гораздо более эффективна для выяснения конкретной информации, которую полиция на самом деле хочет получить от подозреваемого. Вопрос «При каких обстоятельствах вас задержали?» дает лучшие результаты, потому что на вопросы из руководства люди могут в том числе рассказывать о том, что они ели на завтрак. В отличие от открытых вопросов четкая форма концентрирует человека на изложении фактов. Почему же так получилось, что в мануале не оказалось эффективного вопроса? Потому что все руководства основаны на теории, а не на доказательствах. Очень много учебников по коммуникации дают одно и тоже, а это значит, что людей часто учат неправильным вещам.
Я разработала технику, которую назвала CARM (англ. Conversation Analytic Role–play Method — ролевой метод анализа речи). Она призвана помочь людям оценить разные стратегии разговора и понять разницу от употребления тех или иных слов. В речевом анализе мне нравится то, что часто открытия лежат на поверхности, прямо перед нами. И они ждут, когда же мы их найдем и откроем более тонкий способ общаться. Как мы видели в примере со словом «хотеть», эффективное решение было совсем рядом.