Четыре привычки, которые изменят отношения «врач-пациент»
Когда человек сталкивается с тяжелым заболеванием, его дальнейшая жизнь во многом зависит от отношений с врачом. Не только в плане назначения лечения, но в том, как человек будет воспринимать диагноз и строить свою жизнь в дальнейшем. Эта статья о том, как врачи могут помочь пациентам, правильно выстраивая коммуникацию.
Шерон решила посетить хирурга-маммолога, когда внезапно обнаружила у себя на груди небольшое пятно. Выяснилось, что ничего опасного оно не представляет, однако в ходе осмотра в другой части груди хирург обнаружила подозрительное уплотнение и рекомендовала операцию. Шерон решила, что физические проблемы можно преодолеть целительной энергией. Поэтому женщина захотела отложить операцию на два месяца, а пока попробовать лечение травами и методы альтернативной медицины.
Уже уходя из кабинета врача, Шерон все-таки спросила: «Доктор, а что же это было за пятно, из-за которого я к вам пришла?»
Приди Шерон к этому хирургу полгода назад, врач бы не задумываясь сказала: «Это пятно — всего лишь эпителиальное образование с нулевым митотическим потенциалом. Оно не представляет никакой клинической значимости». Но сегодня она ответила: «Это пятно — знак вашего ангела-хранителя, который послал тревожный звоночек».
Шерон прооперировали на следующий день. Оказалось, что образование в груди было злокачественным. Не только опыт, но и коммуникативные навыки хирурга, возможно, спасли Шерон жизнь.
Хирург, консультировавшая Шерон, — одна из тысячи врачей, которые прошли тренинг по навыкам общения по модели «Четыре привычки», разработанных организацией Keiser Permanente.
Keiser Permanente (KP) — один из крупнейших некоммерческих поставщиков услуг в системе здравоохранения США, занимается как раз этим. Специалисты KP обучают врачей лучше осознавать и ощущать себя в ходе консультации, больше и глубже взаимодействовать с пациентами — и эти навыки кардинально меняют такие часто бестолковые, не рационально проводимые медицинские консультации. КР обучает врачей навыкам общения.
Как можно улучшить консультации
Врачи КР могут пройти разные типы тренингов: они занимают полдня, один или четыре интенсивных дня.
Модель, которую предлагает КР, включает в себя обучение четырем ключевым принципам, или основам поведения:
- Приложить максимум усилий вначале консультации и укрепить отношения с пациентом.
- Выяснить, что думает и знает сам пациент.
- Показать эмпатию.
- В конце консультации совместно с пациентом разработать план лечения.
Что в итоге? Врачи работают гораздо эффективнее и успешнее, а исходы болезней пациентов значительно улучшаются.
В среднем за свою карьеру врач проводит 120 – 160 тысяч консультаций, то есть бесед с пациентами. И при этом часто медики не задают вопросы, которые выходят за рамки обсуждения той проблемы, с которой пациент, собственно, пришел. Любая медицинская консультация ориентирована прежде всего на решение задачи.
В результате пациенты часто даже не задумываются о том, что можно дать врачу информацию, которая может оказаться подчас критически важной. Или слишком боятся озвучить то, что их действительно волнует. А это те самые детали, благодаря которым врач может с большей точностью поставить диагноз и назначить более эффективное лечение.
В 1990 году Терри Штейн, врач общей практики в КР в Северной Калифорнии, решила провести однодневный семинар для врачей. Во время этого мастер-класса специалистам давали навыки и инструменты, как правильно общаться с пациентами в гневе или с теми, кто требовал от врача назначения исследований, которые с точки зрения доктора были или не нужны, или даже неполезны человеку. Этот семинар буквально бил по больному. В течение нескольких следующих лет Штейн с коллегами разработала практический подход, как научить врачей использовать эти навыки постоянно. В результате и родилась модель «Четыре привычки».
Доктор Штейн, которая теперь занимает должность директора центра коммуникаций между врачом и пациентом в медицинской группе КР, так говорит о том, что ее мотивировало: «Еще в самом начале своей карьеры я поняла, что для того, чтобы хорошо делать свою работу, мне нужен какой-то набор навыков, которые выходили бы за рамки медицинских знаний. Мы должны воспринимать друг друга как личностей и быть чувствительными в отношении пациентов. Иногда это очень непросто, учитывая, сколько задач перед нами стоит и на сколько вопросов, связанных со здоровьем пациента, нам нужно ответить во время консультации. Иногда необходимо, чтобы нам об этом напомнили».
Модель «Четыре привычки» основана на высоко профессиональном диалоге и партнерстве. «Простейший урок, которому учит эта модель, — говорит Штейн, — это, например, что с пациентом нужно говорить на его языке, а не на нашем медицинском жаргоне».
«В результате, — продолжает Терри, — растет качество постановки диагноза, врач правильнее назначает лечение, что влияет на исход болезни, и кроме того, это укрепляет доверие между пациентом и доктором».
Еще один важный результат: у пациента появляется чувство, что его, наконец, заметили и услышали.
Модель «Четыре привычки»
| Привычка | Навык |
| Приложить максимум усилий в начале консультации | Быстро укрепить отношения; с уважением отнести к беспокойствам пациента; вместе с пациентом составить план предстоящей консультации |
| Выяснить ожидания пациента | Спросить, что пациент думает; выяснить специфические запросы; выяснить влияние симптомов и тревог на жизнь пациента |
| Показать эмпатию | Быть открытым эмоциям пациента; хотя бы раз выразить эмпатию; показать эмпатию невербально; внимательно следить за собственными реакциями |
| Приложить максимум усилий в конце консультации | Донести до пациента диагностическую информацию; обучить пациента; включить пациента в процесс принятия решений; завершить консультацию |
Учитывая ограничения по времени, многим врачам кажется, что в таком режиме проводить консультацию невозможно. Однако исследование университета Западного Антарио показывает, что врачи, считывающие и «настроенные» на эмоциональные переживания пациента, тратят всего на одну минуту больше для завершения консультации.
Еще одна проблема, которую отмечает Штейн: «Врачебное образование основной акцент делает на биомедицинских знаниях. Из нашего исследования, да и из практического опыта, становится ясно, что навыки межличностного взаимодействия должны быть на таком же высоком уровне, как и медицинские знания. Мы заметили, что модель «Четыре привычки» играет важную — и так часто недостающую — роль в образовании и профессиональном развитии врачей».
КР следит за уровнем удовлетворенности пациентов уже более 10 лет. И было замечено, что пациенты гораздо выше оценивают консультации тех врачей, которые прошли четырехдневный интенсивный тренинг. И даже врачи, которые курс не прошли, но в ходе консультации ведут себя также, получили высокие оценки. В отличие от специалистов, чья работа ориентирована исключительно на задачи.
Что говорят врачи об эффективности модели
Акушер-гинеколог, которая работает в системе КР и прошла обучение по модели «Четыре привычки», а теперь использует ее в практике, говорит: «Лучше всего — разобраться, в чем же настоящая причина визита пациента. Потому что она далеко не всегда лежит на поверхности, а пациент сам часто не знает, как подступиться и рассказать что-то, поскольку врач не смог выстроить доверительных отношений, в которых пациент бы понял, что, да, можно попробовать и рассказать». К врачу пришла пациентка с жалобами на не очень понятные, неприятные болезненные ощущения в животе. Врач воспользовалась навыками и сделала все возможное, чтобы женщина чувствовала ее расположение и эмпатию. В итоге пациентка призналась, что ее бьет муж*.
Вот что еще рассказывают медики о применении модели «Четыре привычки».
«В отличие от врачей, работающих в приемном отделении, я хочу консультировать пациентов, которые раздражены или в ярости, — говорит педиатр, занимающийся проблемами поведения. — Когда мой ассистент дает мне знак, что родитель чем-то расстроен, для меня это вызов. Я иду на консультацию с желанием быть вовлеченной, реально стараюсь установить связь с семьей, стараюсь убедить их, что понимаю, что их раздосадовало или разозлило, и делаю все, чтобы помочь им. Почти все без исключения испытывают чувство облегчения: их заметили, их услышали. И все немедленно успокаиваются».
Из рассказа врача общей практики: «До того как я прошел обучающий курс, я часто защищался, когда видел, что пациент расстроен или зол, особенно если проблемы возникли еще с предыдущим врачом. Я думал, что надо в первую очередь объяснить им, что хотел и что делал специалист, который консультировал их до меня. Но после обучения я понял, что пациентам надо, чтобы я — именно я — понял, через что им пришлось пройти. И что вообще не важно, какие были намерения предыдущего врача. Именно этого-то им и не хватало. И теперь я ясно даю пациентам или семье понять, что я действительно очень постараюсь сделать все, чтобы моя консультация отвечала их запросу».
Изменения уже происходят
Тихая коммуникативная революция, которую доктор Штейн начала 20 лет назад, набирает все большие обороты при поддержке КР. За последние 5-10 лет КР провели обучающие тренинги для всех своих врачей в Северной Калифорнии, а также адаптировали четырехдневный курс по модели «Четыре привычки» для обучения ординаторов.
КР также внедрил свою обучающую модель и в другие медицинские учреждения Северной Калифорнии: врачи, средний и младший медицинский персонал учатся работать вместе как команда и относиться друг к другу с большей эмпатией.
Модель «Четыре привычки» преподают в огромном количестве организаций — и в госпитале Кливленда, и в медицинской школе университета Индианы. Ею даже заинтересовались в Европе — в Норвегии и Германии. Особо следует подчеркнуть, что здесь нет никакого материального стимула, только желание распространить модель обучения.
Что же следует из вышесказанного?
- Врачи, которые прошли четырехдневный тренинг, отмечают, что стали более уверены в себе, работа стала приносить больше профессионального удовлетворения, снизился уровень стресса. И все благодаря навыкам, которые дает обучение.
- Значительно улучшились показатели выздоровления — это связывают с важными поведенческими аспектами, которые узнают врачи во время тренинга.
- Большинство пациентов отмечают, что им важно знать, что врачу не безразличны их проблемы, ни чуть не меньше, чем быть уверенными в медицинских навыках врача.
- То, как к пациентам относятся сейчас и будут относиться в дальнейшем, не менее важно, чем само лечение.
* Эта история взята автором из статьи «Обучая врачей как общаться с пациентами» (автор Лора Ландро) на сайте The Wall Street Journal.com (21 сентября, 2005 г.)
Автор: Рива Гринберг, журналист, писатель, коуч